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E-Biz Meetup : l’expérience d’achat

Date de publication

6 février 2013

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Pour tous ceux qui n’ont pas vu venir au 4ème RDV des E-Biz Meetup ou pour ceux qui ont partagé cette soirée avec nous voici un résumé de ce dernier évènement.

La thématique :

«Comment améliorer l’expérience d’achat de vos shoppers ? De votre site internet à la relation client,comment améliorer votre taux de conversion ?»

Les invités ?
Nabil Thalmann, Fondateur de Personae User Lab
Maxime Baumard, Responsable communication à i-Advize
Sabine Chevalier, Fondatrice de Little Mome

Personae User Lab – Les tests utilisateurs.

Le premier point à souligner est qu’on ne naît pas internaute, on a en face de nous non pas un utilisateur mais des “utilisateurs”. Lors de la conception d’un site, il faut comprendre ses différents internautes.

«Evaluer un site web»
Quelles sont les failles de mon site web?
Page d’acceuil : qu’est ce j’ai envie de dire?
Raccourcir le temps d’accès à la bonne information
Le header et le footer sont des zones consultées lorsque les infos principales n’ont pas été
trouvées (moteur de recherches internes, logo), elles ne sont pas à négliger.
Attention à ne pas trop diversifier les clés d’entrée sur son site, il faut garder une cohérence quant aux choix qui sont fait de manière à ne pas perturber l’utilisateur avec une multitudes d’onglets, call to action..
Il faut prendre en compte les éléments au dessus de la ligne de flottaison* et mettre en avant les boutons “call to action”. On insiste sur la qualité des visuels sur la page produit ainsi que les fonctionnalités de choix de couleurs, tailles, formes

A retenir : Attention aux fausses promesses, aux déceptions, l’internaute duplique facilement ce qu’il a vu sur d’autres sites !

i-Advize – Solution de Click to Chat et Click to Call.

Quelques chiffres :
‣ 117500 sites e-commerce actifs
‣ 1 site ouvre toutes les 30 minutes
‣ 80% des sites actifs font moins de 100 transactions /jour
‣ Le taux de conversion moyen : 2,6% (sur 100 visiteurs on a 2,6 acheteurs) – contre 50% dans une boutique physique.

Il faut souligner que l’experience client ne se limite pas à l’achat sur le site, mais débute en amont et se termine en aval de l’achat

En ce sens, l’avant vente permet de transformer un visiteur, l’après vente est une phase decisive pour fidéliser les visiteurs. Des solutions permettent donc d’interagir en temps reel avec le client : clik to tchat, clik to call.

La stratégie d’acquisition est donc importante mais on constate que chercher à améliorer son taux de conversion est aussi important. Gagner 1 point sur son taux de conversion permet d’augmenter son CA sans dépenser plus.

Rappel sur le calcul du CA en e-commerce CA = trafic x taux de transformation x panier moyen

Infographie intéressante reommandée par Maxime Baumard

Les attentes des e-acheteurs : 70% des internautes accorde de l’importance à l’assistance en ligne
Les clichés à oublier !

  1. Même si un eacheteur achète beaucoup, il souhaite quand même être assisté !
  2. L’assistance concerne tous les types de produits
  3. Toutes les générations veulent être assisté, 4.80% des gens ayant abandonné un achat, aurait acheté s’ils avaient été accompagnés.

L’internaute est attentif à 2 éléments quant au service client : le temps d’attente et le coût de la prise de contact.

A retenir : A chaque outil son utilisation et ses limites ! Il faut donc se demander à l’avance a quoi cela répond. Le tchat répond aux attentes de simplicité, gratuité et d’instantanéité du visiteur. On a pu calculer le taux de transformation pour un achat après assistance : 25%.

Sabine Chevalier – Fondatrice de Little Mome

Elle souligne l’importance de la présence du numéro de téléphone sur toutes les pages d’un site. Le téléphone est un élément important pour le client et pour le ecommerçant car c’est le seul contact avec son client. L’internaute aime avoir une trace de ce qu’il envoie, des échanges avec le site, avoir un historique sur son site de ce qui est envoyé est indispensable.

Autre élément important : les avis clients, on récolte des informations importantes sur l’expérience du client.

Il est aussi bien d’anticiper les problématiques clients (rupture de stock, de couleur, de livraison) : bonnes ou mauvaises informations il vaut mieux prévenir son client !

A retenir : Il est important de travailler toutes les pages de son site, car il n’y a pas qu’une porte d’entrée. Plus votre catalogue produit est important plus votre futur client risque de rentrer directement sur une catégorie ou mieux une fiche produit, il doit se sentir immédiatement en confiance.

Merci à tous les intervenants.

Un évènement en partenariat avec Exapaq, service de livraison Ici Relais et WebJee, expert e-commerce.

Quelques termes à retenir :

Ligne de flottaison (source http://glossaire.infowebmaster.fr) : terme utilisé dans le jargon des sites web pour désigner la partie de l’écran à partir de laquelle l’utilisateur doit descendre sur la page pour voir le reste du contenu. Tout ce qui se situe au dessus de cette ligne verticale est visible dès le chargement de la page, tandis que le contenu en dessous de la ligne est visible uniquement en naviguant verticalement sur la page web.

Taux de conversion (source : http://www.definitions-webmarketing.com) : Le taux de conversion d’un site web marchand désigne le plus souvent le ratio ([acheteurs/visiteurs]*100) donnant le pourcentage de visiteurs réalisant un achat au cours de la visite d’un site ou suivant un certain laps de temps après la visite

Quelques articles sur le sujet :

  • Faire une fiche produit qui donne envie d’acheter – Ludovic Passamonti
  • Comprendre l’intérêt du taux de conversion – Webjee
  • Le temps de chargement facteur essentiel de la conversion

Les Livres sur le sujet pour aller plus loin :

  • Ergonomie web illustrée – 60 sites à la loupe
  • Design d’expérience utilisateur : Principes et méthodes UX

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