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[Compte rendu] – Atelier eCommerce #3 Optimiser sa logistique

Date de publication

9 décembre 2015

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Lors de ce 3ème atelier du e-commerce, nous avons eu le plaisir de recevoir Nicolas Dupont, responsable e-commerce et logistique chez Vins et indépendance à Orvault. Il nous a exposé en 15 points clés les différentes problématiques logistiques que l’on peut rencontrer lors du développement d’un projet e-commerce, du sourcing à la livraison aux clients.

1) Les contraintes physiques de la vente en ligne

> un espace de stockage adapté et sécurisé
> des coûts liés au transport des produits
> de la manutention (réception & préparation des commandes)

2) L’importance d’une bonne stratégie logistique multicanal

Une livraison performante des produits est l’un des leviers les plus efficaces pour se différencier et fidéliser sa clientèle. Il a un gros impact sur la satisfaction des clients, toujours plus exigeants.

Mais c’est l’une des principales difficultés d’un e-commerçant et un gros poste de dépense.

3) Optimiser sa logistique dès la création de son catalogue

> choisir une implantation cohérente (origine du produit et implantation des fournisseurs)
> déterminer les contraintes liées au stockage du produit (volume, fragilité, valeur etc.)
> constituer un stock suffisant de marchandises

4) Bien gérer ses stocks

Quelques conseils de bonne gestion :
> anticiper les ventes (étude du besoin client) et les effets de la saisonnalité
> mise en place de seuils d’alertes
> éviter les stocks dormants (déstockage, promotions etc.)
> traçabilité des produits

La bonne gestion des stocks est également un point stratégique essentiel, tout comme pour un commerce traditionnel.  Un produit épuisé crée beaucoup de frustration et génère du taux de rebond.

5) Une organisation efficace de l’espace de stockage

> étiquetage des produits
> optimisation de l’espace
> accessibilité des produits les plus vendus
> bonnes conditions de travail pour les employé(e)s

Ces mesures facilitent la préparation des commandes ce qui entraîne un gain de productivité et améliore la qualité de service (respect des délais de livraison, bonne quantité, bon produit etc.)

6)…associé à un système d’informations rodé

Il est important d’avoir de bons outils informatiques pour gagner du temps mais cela représente des coûts importants de mise en place et de maintenance.

7) Préparation de commande

Les colis sont souvent malmenés durant la livraison, il est donc impératif de protéger au maximum les produits. La moindre altération du produit peut entraîner un retour de la part du client (procédure coûteuse). Il faut aussi lui donner un maximum d’informations sur les modalités de retour, de remboursement etc.

8) Proposer des modes de livraison variés

Un grand choix de mode de livraison améliore la transformation et permet de mieux s’adapter aux contraintes des clients (horaires, mobilités etc.)

La logistique est la principale source d’insatisfaction de la vente en ligne, plus que le produit lui-même.

Quels frais de port pour le client ?
> frais uniques quelque soit le montant
> frais offerts à partir d’un certain montant

Les frais de port ont un impact direct sur le taux de transformation et le panier moyen du client mais aussi sur la marge de l’entreprise. Attention aux différents frais invisibles (emballages, assurances etc.) !

9) Optimiser son front office

> récupérer un maximum d’informations avant la validation de la commande
> bien construire son formulaire
> bien informer sur les modalités de livraison (FAQ par ex)

10) Personnaliser la relation client à travers la livraison
Glisser un petit mot personnalisé dans le colis (plus de proximité avec le client).

11) Un SAV réactif et efficace

Faciliter au maximum les retours : impact positif sur le taux de transformation.

12) Les autres modèles logistique

Ventes privées, drop shipping, box etc.

13) Sous-traitance , une bonne idée ?

> Avantages : réduit les coûts (stockage, transporteur) et gain de temps
> Inconvénients : moins de visibilité sur les livraisons

14) Les enjeux logistique de web to store

De nombreux clients se renseignent au préalable sur Internet avant de se déplacer en magasin pour effectuer leurs achats.
Pour amener le client à se déplacer dans son magasin, il faut utiliser des dispositifs tels que :
> visibilité en temps réel du stock disponible en magasin
> géolocalisation du magasin le plus proche
> réservation en ligne de produit

15) Se développer à l’international

Oui mais il y a de nombreuses contraintes telles que:
> coûts logistiques importants
> traduction du site
> retours des produits etc.

Et demain ?

De nombreuses évolutions sont à prévoir :

> livraison dans la demi-journée
> livraison par drone
> livraison par des particuliers (lancement d’Amazon flex)

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