Team Lead Customer Success

Description de l'entreprise

Créé en 2015, Shopopop est un service de livraison en cotransportage. Au cœur de l’économie collaborative, Shopopop réinvente la livraison vertueuse.

Shopopop est une solution de livraison flexible, humaine et responsable qui ne nécessite pas d’investissement matériel ou humain pour nos magasins partenaires.
Pour réaliser ces livraisons, des particuliers, que nous appelons les cotransporteurs, profitent de leurs trajets pour livrer d’autres particuliers en chemin. En échange de ce service, ils perçoivent un pourboire de quelques euros grâce à l’app’ Shopopop. Un véritable coup de pouce pour arrondir leur fin de mois, tout en rendant service puisque c’est aussi l’occasion d’échanger un sourire et quelques mots ! Une livraison sur-mesure, idéale pour ceux qui n’ont pas la possibilité de se déplacer ou qui manquent de temps.

Aujourd’hui, Shopopop est le leader européen de la livraison en cotransportage :
🛒4000 commerçants partenaires
📱1 000 000 de téléchargements de l’app’ Shopopop
🚀6 millions de livraisons à domicile effectuées
🌍6 pays européens
🙂130 collaborateurs en Europe

Le poste et ses missions

Votre poste 🌈

Pour rejoindre son équipe de 23 personnes déjà en place, Shopopop recherche un/une Team Lead Customer Success pour accompagner nos chargé(e)s de la satisfaction utilisateurs ! 🧑‍💻

Les Chargé.es de la satisfaction utilisateurs sont la voix de Shopopop, ils bichonnent au quotidien nos interlocuteurs : Le cotransporteur (utilisateur de l’application), nos partenaires (les enseignes qui utilisent notre service) et les destinataires (les personnes qui se font livrer). ✨

Nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs répondent aux demandes entrantes de nos utilisateurs, par appels, chats ou mails et s’assurent du bon déroulé des livraisons 🚙

Votre équipe ✨👨‍👩‍👧‍👦✨

• 1 Head of Customer Success
• 1 Team Lead Process and Improvement
• 2 Team Lead Customer Success
• 19 Chargé.es de la satisfaction utilisateurs

Vos missions 🔥

Animation et encouragement de l’équipe :

• Être le relais entre les collaborateurs et la direction ;
• Organiser et animer les réunions de travail, effectuer le reporting d’activité et/ou de projets ;
• Organiser et assurer la formation des nouveaux entrants ;
• Coacher les équipes déjà en place.

Suivi de l’activité de l’équipe au quotidien (écoute appels, relecture mails, aide litiges)

• Assurer la continuité de service ;
• Répartir les activités au sein de l’équipe, fixer les priorités, optimiser les flux et les ressources ;
• Mettre en application les procédures, s’assurer de leur mise à jour ;
• Réaliser les écoutes qualitatives.

Suivi des objectifs et performance

• Suivre les indicateurs d’activité et le respect des engagements ;
• Suivre les objectifs de l’équipe et effectuer les entretiens de suivi.

Le profil recherché

• Vos 3 années d’expérience minimum en tant que manager d’équipe, votre habileté à communiquer, votre grande qualité d’écoute et votre tact sont de vrais atouts pour créer des liens de confiance avec votre équipe. Vous arrivez ainsi à la motiver, l’engager, et la mobiliser ;
• Vous êtes fédérateur.rice, pédagogue et autonome, tout en sachant trancher lorsque cela est nécessaire 🙌 ;
• Votre esprit critique allié à votre capacité d’analyse et de résolution de problèmes vous poussent à toujours questionner le pourquoi du comment pour apporter la solution la plus pertinente ;
• L’utilisation de Zendesk et Excel n’est plus un secret pour vous, vous maniez déjà ces outils à la perfection 😉

Le processus de recrutement

1️⃣ Premier échange avec Maëva, notre Talent Acquisition Specialist, pour valider les synergies entre votre profil, vos aspirations et le poste
2️⃣ Entretien avec Lucile, Head of Customer Success, pour vous présenter l’écosystème Shopopop et organisationnel
3️⃣ Entretien avec Anne-Marie, DRH, et Grégory, Country Manager France

Et voilà, bienvenue chez nous 👋