Lead Customer Success Representative

Description de l'entreprise

• Notre mission: gérer de A à Z la restitution des objets trouvés pour les professionnels comme les hôteliers, loueurs de voitures…
• Notre ADN: c’est d’être avant tout au service de nos clients
• Notre équipe: elle réunit des profils variés de tous horizons avec un point commun : aimer rendre service.
• Nos clients: ils nous sont fidèles, très satisfaits et nous recommandent
• Nos valeurs: Exigence – Satisfaction client – Convivialité

Le poste et ses missions

Pour accompagner le développement de PeeK’in en France et en Europe, et effectuer un remplacement de congés maternité, nous recherchons un(e) Lead Customer Success Representative pour rejoindre notre équipe à Nantes.

Tes missions :

1. Superviser l’équipe en place (selon profil)
Le service Customer Success est composé d’un Customer Success Manager, d’un Customer Success Representative et d’un alternant qui travaillent en collaboration avec l’ensemble de l’équipe PeeK’in: les Sales, les Tech, le Marketing et le CEO.

2. Répondre aux demandes clients (support) B2B et B2C

• Réceptionner les demandes par téléphone et email dans un contexte international (en français ou en anglais)
• Gérer les tickets support de niveaux 1, 2 et 3
• Analyser, formaliser et répondre aux problématiques de nos clients
• Maintenir à jour les contacts et les tickets support dans notre CRM (Sellsy)
• Etre force de proposition dans l’amélioration continue des process du Customer Success et l’évolution des règles métier

3. Assurer l’onboarding des nouveaux clients

• Organiser l’arrivée de nouveaux clients
• Assurer la prise en main (à distance en visio ou sur place lorsque cela est possible)
• Surveiller l’adoption

4. Garantir la satisfaction de nos utilisateurs et fidéliser nos clients B2B

• Assurer le suivi des expéditions aux clients B2C
• Gérer les incidents de livraisons avec les transporteurs (ex: retour expéditeur, blocages douaniers…)
• Recueillir les retours clients et les faire remonter à l’équipe Tech
• Améliorer la base de connaissances clients (création et mise à jour d’articles d’aide)
• Fidéliser les utilisateurs B2B par une communication régulière et personnalisée
• Détecter de façon proactive les signaux faibles et éviter le risques d’abandon client (churn)

5. Gérer le bon déroulement des réapprovisionnements

• Suivre les demandes de réapprovisionnement en Packaging PeeK’in avec notre chargée de logistique
• Préparer les colis et procéder aux expéditions de manière ponctuelle (en cas d’absence de notre chargée de logistique)
• Préparer les factures pour les clients de l’offre concernée (Essentielle)

Ce que nous avons à t’offrir

• Tu intègres une team drivée par la satisfaction clients et tournée vers le développement à l’international
• Tu rejoins une équipe dynamique, à l’écoute et solidaire: exigence, convivialité et entraide sont les maîtres mots
• Nous t’accompagnons au quotidien pour t’aider à développer tes compétences et faire en sorte que tu maîtrises parfaitement ton poste

Le profil recherché

Profil recherché

• Tu es à l’aise au téléphone ainsi qu’avec les outils informatiques
• Tu as un bon sens du relationnel et une excellente expression écrite et orale en français et en anglais
• Tu maîtrises l’anglais (écrit et oral) et une 3e langue serait un + (polyglotte et/ou bi-nationalité welcome !)
• Tu as une bonne capacité d’analyse et es orienté(e) solutions
• Tu es organisé(e), rigoureu(x/se), doté(e) d’une forte capacité d’adaptation
• Tu sais détecter les priorités et organiser la charge de travail en conséquence
• Tu as une forte capacité d’écoute et d’empathie
• Tu es enthousiaste, dynamique et aimes le travail en équipe

Expérience/Formation:

• Bac +3 minimum / idéalement Bac+5 dans le domaine de la relation client
• 2-3 ans minimum dans un rôle de Customer Success Manager/Representative, idéalement dans une entreprise d’édition de logiciel SaaS

Le processus de recrutement

Si tu te reconnais dans ces lignes… n’hésite plus et envoie-nous ta candidature à l’adresse: hello@peekin.me

1. CV + lettre de motivation
2. Entretien téléphonique avec Solène (CSM)
3. Entretien sur place avec Solène (CSM) et Jérôme (CEO)