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[Compte rendu] AEC #1 Les bonnes pratiques du e-commerce

Date de publication

14 octobre 2015

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1er rendez-vous mensuel du cycle e-commerce. Rémy Marrone, formateur en enseignement supérieur aborde en 15 points les grandes lignes de la vente en ligne. Les prochains ateliers aborderont un point précis, vous pouvez retrouver tout le programme ici.

Introduction

Pour commencer,  le e-commerce représente la vente de produits et de services en ligne.

Avec 57 milliards d’euros de chiffre  d’affaire en France, le e-commerce est un  un marché en pleine croissance, il y a donc encore beaucoup de choses à faire encore dans le secteur.

A noter que le panier moyen diminue au fil des années en France (79€ ) : ce qui signifie que les pratiques se démocratisent : il y a plus d’achats récurrents sur des paniers plus faibles.

Avant de se lancer, il faut réfléchir à son business model, le e-commerce n’est pas que de la vente classique, il existe de multiple modèles économiques..

Quelques  modèles économiques :

> le modèle freemium/premium (doyoubuzz)

> la vente privés (Vente privée)

> abonnement (Spotify)

> commissions (Leetchi)

Le web to store

“Rechercher en ligne pour acheter dans une boutique physique”. Certaine boutiques en ligne lancent des boutiques physiques. Nous avons plusieurs cas à Nantes, comme Vins et Indépendance ou encore Directoptic..

Avoir une boutique en ligne permet plusieurs choses : trouver un nouveau marché, rassurer sa clientèle, fédérer une communauté physique avoir des locaux pour gérer ses stocks, permettre des tests en magasin etc..

Le parcours des coûts est plus flou en e-commerce et parait moins cher de prime à bord. Néanmoins, ils peuvent se révéler aussi chers qu’une boutique en ligne puisque qu’une capacité de stockage est vite est nécessaire si votre activité croie ; la masse salariale sera la même.

Une boutique en mode SAAS

Wizishop, Prestashop, Oxatis beaucoup de solutions vous permettent de lancer votre boutique en ligne très facilement et gratuitement pour les formules de bases.

Si vous souhaitez démarrer très vite, tester vos produits en mode lean vous pouvez utiliser ces solutions sans investissement  lourd au départ.

Vous pourrez ensuite développer votre boutique sur mesure avec un outil open source ou from scratch sous Magento et faire appel à des prestataires).

Le modèle Open source

Des CMS comme woocommerce (extension de wordpress) permettent plus de fonctionnalités mais nécessitent quelques connaissances techniques.

Les fiches produits (Voir slide N°14)

Quelques éléments essentiels d’un bon catalogue qui vous permettront d’augmenter le taux de convertion*

> le filtre : afin de permettre à l’internaute de personnaliser sa recherche
> la wishlist
> les promotions bien visibles

*Le taux de conversion moyen se situe entre 2 et 3 %

Optimiser sa fiche produit :

> le bouton retour, un basique à ne pas oublier
> un titre parlant et clair pour “ajouter au panier” oubliez les petite icones seule
> prix en gros et lisible, tant pis pour l’esthétique
> ne lésinez pas sur les photos !
> permettez à l’internaute de se projeter avec vos produits avec des photos de mise en situation du produit
[N’hésitez pas à passer par un photographe professionnel, chacun son métier, ce n’est parce que vous prenez de belles photos en vacances, que vous ferez de belles photos produits]

[Tips : vous pouvez panacher de belles photos couteuse aux endroits clés sur votre site et des photos produits de moins bonnes qualités ailleurs, doser la qualité et le ROI final]

Les clients attendent un certain parcours d’achat, ne réinventez pas la roue. Vous n’augmenterez pas forcément  votre taux de conversion en innovant.

 

> rassurez le client ! Ne soyez pas avares de descriptions produits (d’où ils viennent etc…)

Les solutions de paiement

Il existe des solutions 100% en ligne : Ogone, Paybox, Paypal.  Faciles à mettre en place, commissions sur les paiements et pas forcément de contrats avec votre banque.
Néanmoins il faudra, quelque soit la solution, établir un contrat de vente à distance avec votre banque.
Vous pouvez aussi passer directement avec votre banque.
Attention n’oubliez pas l’assurance contre les paiements frauduleux et coupler le moyen de paiement avec le 3D secure. Malheureusement le 3D secure nuit au taux de conversion et vous n’êtes pas obligé de l’appliquer sur tous les achats (limite de prix).

Gestion de la logistique

Des prestataires peuvent prendre en charge la logistique. En dessous de 15 colis par jour ce n’est pas intéressant. Ces prestataires vous permettent de vous consacrer à votre croissance. Il faut négocier avec les prestataires pour avoir des prix, ces derniers ne vous feront pas de cadeaux lorsque vous démarrez.

La relation client

Vous devez afficher un numéro de téléphone sur votre site ! Un site sans numéro est une boutique sans vendeur. Il est indispensable d’accompagner votre client si vous souhaitez améliore vos ventes. Il existe également des outils qui vous permettent d’intéragir avec votre client directement sur le site comme i-Advize.

[Il existe aussi des solutions gratuites lorsque vous démarrez.]

Fidéliser le client !

Ne pensez pas qu’à acquérir mais à fidéliser. Sans harceler, proposez des services ciblés et nouez du lien avec vos clients.

Inbound >  j’adresse un message grâce à une newsletter, mailing, référencement payant ou naturel. le message est collectif et moins personnalisé.
Outbound >  les réseau sociaux,  blog…un message plus ciblé pour une relation client plus fine plus adaptée.

Les deux sont indispensables pour se faire connaitre, acquérir et fidéliser.

Les Market places

Vous permettent de vendre vos produits en dehors de votre site ou votre boutique : Amazone, rueducommerce, cdiscount etc.. Vous développez votre chiffre d’affaire mais payez une commission.

Last but not least

Surveillez les indicateurs clés :

> les utilisateurs (combien de visiteurs sur mon site ? d’où viennent-ils ?)
> le taux de rebond
> votre taux de conversion (en fonction de votre activité)
> le panier moyen

Google Analytics vous permet d’avoir toutes ces informations.

Ce n’est jamais fini. Votre site évoluera tout le temps. Vous devrez toujours améliorez l’expérience client et renouveler vos produits. Toujours donner une impression de nouveauté si vous voulez développer votre activité et rester compétitif !

 

 

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